Blog

19 avril 2016 | David Squibb
Est-ce que l'expérience client et l'efficacité peuvent coexister?

Partout où l'on regarde, on voit des entreprises qui cherchent des façons d'améliorer l'expérience client. Malheureusement, en ce qui concerne les communications avec les clients, ils ont passé des décennies à réduire des coûts de la messagerie clientèle. Cela signifiait souvent un sacrifice de l'approche personnelle pour une production de masse et de la distribution rationalisée.

Les documents jouent un rôle important dans la satisfaction du client. Le marketing, la messagerie réglementaire et transactionnelle font autant partie de l'expérience du client que les appels de service à la clientèle et les sites Web interactifs. À moins que les clients initient le contact pour une autre raison, les documents qu'ils reçoivent peuvent représenter la seule chance d'influencer l'expérience client.

Les organisations qui reconnaissent l'avantage de mener des conversations plus personnelles avec les clients par le biais de leurs documents imprimés et numériques font face à un défi. Comment peuvent-elles soutenir les objectifs de l'entreprise pour améliorer l'expérience client sans redonner toutes les économies de production et de distribution si durement atteintes?

Remplacez les documents uniques

Une excellente façon d'améliorer l'expérience des clients est de ne pas les confondre avec les termes et conditions standards conçus pour répondre à toutes les circonstances de la clientèle possible. Dans le passé, les entreprises achetaient des documents avec le langage juridique imprimé sur le verso - avec une typographie d'une taille de 8 points en dégradé de gris. Cela a rendu la production facile et a sauvé les coûts d'impression numériques. Malheureusement, les clients trouvent ce contenu si difficile à comprendre qu'ils n’essayent même pas et habituellement, ils l'ignorent. Une mauvaise compréhension des responsabilités de la clientèle et de l'entreprise  peut conduire à la perception négative des clients et des interactions coûteuses avec le service à la clientèle.

Ce problème est assez facile à résoudre. Le passage d'un ensemble de termes et conditions statique à  des paragraphes générés dynamiquement basés sur les données des clients et des variables de sélection est une tâche que les systèmes de composition de documents modernes peuvent manipuler. La langue résultante sera plus courte et ne comprendra pas tout le texte non pertinent qui accable les clients d'aujourd'hui.

Pourquoi ignorez-vous ma préférence?

Honorer les préférences de communication de la clientèle est une autre façon simple pour  les entreprises d’améliorer leurs relations clients. Certains clients peuvent vouloir le papier, mais d'autres préfèrent un courriel ou un texto comme notification pour ramasser leurs documents au portail Web de l’entreprise. D'autres veulent des documents PDF sécurisés livrés par courriel. Certains peuvent vouloir se retirer de certaines communications entièrement (lorsqu'ils sont autorisés par la loi).

Les clients peuvent se demander pourquoi ils ne peuvent pas obtenir leurs relevés de courtage sur papier, par exemple, et leurs déclarations de compte d'épargne en format PDF. Plus une entreprise est flexible dans la façon dont elle fournit des informations à ses clients , plus l’expérience client est satisfaisante. Certaines entreprises avant-gardistes ont également mis en place une meilleure pratique de suivi de l'activité des documents numériques. Si un client ne parvient pas à accéder à un message important dans un délai prescrit, un déclencheur devrait générer le document envoyé par un canal secondaire, tel que l'impression.

Les entreprises peuvent mettre en œuvre des douzaines de stratégies visant à améliorer l'expérience client à travers leurs documents. C’est utile de voir la collection de messages dans son ensemble, plutôt que des voies de communication distinctes organisées par métier ou par fonction. C'est, après tout, la façon dont les clients voient les communications.

Les capacités des outils logiciels d'aujourd'hui, comme Xpertdoc , et les moteurs d'imagerie flexibles permettent aux entreprises de créer des messages personnalisés et pertinents livrés par le biais de divers canaux. Les coûts de production et distribution pour une stratégie de messagerie redessinée sont souvent plus faible que pour l'ensemble inefficace des documents qui sont remplacés.

Une expérience client efficace existe!

CCM
Client
Communication client
Données
Technologie