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16 février 2016 | David Squibb
Pourquoi les clients adoptent (ou non) le format électronique

Vous vous rappelez quand les Pages Jaunes étaient la source d'informations la plus fiable pour trouver les coordonnées, heures d'ouverture et descriptions des services des entreprises ? Elles ont dominé pendant de nombreuses années. Dans toutes les maisons et compagnies, on les utilisait. Avant même que les nouvelles éditions soient livrées, les anciennes étaient passablement usées. Bien que les Pages Jaunes soient encore distribuées aujourd'hui, la plupart des bottins se retrouve probablement aussitôt dans le bac de recyclage. Les clients ont adopté l'Internet et les téléphones intelligents pour trouver les informations dont ils ont besoin.

Qu'est-il arrivé aux carnets d'adresses, aux Rolodex et à ces répertoires téléphoniques à spirale dans lesquels tout le monde inscrivait les numéros importants ? Nous ne les utilisons plus, parce que les sources de données qu'offrent nos cellulaires, nos ordinateurs et le cloud sont plus pratiques. Bien sûr, le mauvais côté de ce changement d'habitude est que plus personne n'est capable de retenir le numéro de qui que ce soit ; mais cela n'a pas empêché les gens de remplacer leurs listes de contacts en papier par des listes électroniques.

Si vous êtes assez vieux, vous vous souvenez peut-être de l'époque révolutionnaire où on imprimait des cartes routières et des indications à partir d'applications comme MapQuest. C'était une énorme amélioration par rapport à ces cartes routières qu'on achetait à la station service (et qui semblaient impossibles à replier correctement). De telles applications existent encore, mais de nos jours, peu de gens impriment des cartes et des indications. Les systèmes de navigation intégrés aux voitures ou aux cellulaires permettent plus facilement de trouver son chemin, sans jamais avoir à quitter la route des yeux.

Dans tous ces exemples, les versions électroniques ont amené des avantages qui surpassaient grandement les solutions papier qu'elles remplaçaient. Les consommateurs ont tôt fait d'abandonner le papier après avoir découvert qu'il existait quelque chose de mieux, qui occasionnait moins de tracas et de dépenses.

Est-ce que vos documents électroniques facilitent vraiment la vie de vos clients ?

L'une des raisons pour lesquelles les clients préfèrent les documents imprimés est qu'ils ne voient pas assez d'avantages aux versions électroniques pour que le changement vaille la peine. Quand les bénéfices seront clairs, les gens changeront rapidement leurs habitudes. En attendant, les déclarations, encarts, surimpressions ou autres messages attachés à vos envois les implorant de sauver l'environnement en adoptant le format électronique ne serviront à rien.

Beaucoup de compagnies se contentent de convertir leurs documents imprimés en fichiers PDF ou HTML. Ceci résulte inévitablement en des taux de passage du papier au numérique décevants. L'élimination du papier engendre des économies de temps et d'argent pour le producteur de documents, mais les clients, eux, ne voient pas les versions électroniques de documents imprimés comme des améliorations. Certains d'entre eux peuvent même considérer la conversion du papier au numérique comme un inconvénient, les forçant à changer leurs confortables et fiables routines de paiement de factures et d'archivage de documents.

Or, vous peuvez atteindre plus facilement vos objectifs en ce qui a trait aux communications clients électroniques, en trouvant les moyens de :

  • Utiliser ces communications comme des véhicules pour des contenus plus riches, distribués à travers des canaux électroniques.
  • Employer des stratégies telles que les formulaires intelligents ou contenant des informations pré-saisies, issues de vos bases de données.
  • Faciliter l'accès, via vos documents électroniques, à des foires aux questions, systèmes de clavardage ou services à la clientèle téléphoniques afin de leur ajouter de la valeur.
  • Créer des documents électroniques plus attrayants et plus utiles que leurs versions papier afin de convaincre vos clients de faire le changement.
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